中国银保监会消费者权益保护局关于2020年第二季度保险消费投诉情况的通报
各银保监局、保险公司：
现将2020年第二季度保险消费投诉情况通报如下:
一、保险消费投诉同比增长近27%
2020年第二季度，中国银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉33732件，同比增长26.86%。其中涉及财产保险公司16200件，同比增长11.08%，占投诉总量的48.03%；人身保险公司17532件, 同比增长46.03%，占投诉总量的51.97%。
（一）人保财险、平安财险、众安在线的投诉量位列财产保险公司前三名。财产保险公司投诉量居前10位的为：人保财险3825件，同比增长19.34%；平安财险3679件，同比增长93.02%；众安在线1161件，同比增长27.44%；太平洋财险937件，同比增长5.88%；易安财险868件，同比增长282.38%；阳光财险710件，同比增长54.35%；大地财险643件，同比下降35.57%；永安财险386件，同比增长3.76%；国寿财险380件，同比下降37.60%；太平财险355件，同比下降27.55%。
（二）平安人寿、中国人寿、太平洋人寿的投诉量位列人身保险公司前三名。人身保险公司投诉量居前10位的为：平安人寿3555件，同比增长30.36%；中国人寿2165件，同比增长45.20%；太平洋人寿1730件，同比增长40.54%；泰康人寿1247件，同比增长39.02%；新华人寿1101件，同比增长23.57%；富德生命994件，同比增长98.01%；太平人寿933件，同比增长194.32%；华夏人寿642件，同比增长101.89%；阳光人寿544件，同比增长29.22%；人民健康500件，同比增长21.36%。
二、投诉与业务量对比情况
（一）财产保险公司。
1.易安财险、阳光信保、安心财险的亿元保费投诉量位居财产保险公司前列。2020年第二季度，财产保险公司亿元保费投诉量中位数为4.50件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的为：易安财险1602.12件/亿元；阳光信保401.14件/亿元；安心财险103.51件/亿元；众安在线35.63件/亿元；众惠相互30.21件/亿元；融盛保险26.51件/亿元；建信财险20.49件/亿元；泰康在线15.71件/亿元；永安财险12.58件/亿元；前海财险12.58件/亿元。
2.安达保险、融盛保险、苏黎世的万张保单投诉量位居财产保险公司前列。2020年第二季度，财产保险公司万张保单投诉量中位数为0.43件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位的为：安达保险16.91件/万张；融盛保险10.03件/万张；苏黎世8.99件/万张；阳光信保3.20件/万张；阳光农险2.66件/万张；美亚财险2.04件/万张；易安财险1.67件/万张；国元农险1.66件/万张；黄河财险1.55件/万张；安华农险1.46件/万张。
（二）人身保险公司。
1.和谐健康、瑞泰人寿、大家养老的亿元保费投诉量位居人身保险公司前列。2020年第二季度，人身保险公司亿元保费投诉量中位数为2.39件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的为：和谐健康28.13件/亿元；瑞泰人寿14.14件/亿元；大家养老13.70件/亿元；中美联泰11.45件/亿元；德华安顾10.24件/亿元；富德生命8.68件/亿元；鼎诚人寿7.75件/亿元；君龙人寿6.99件/亿元；光大永明6.18件/亿元；复星联合健康6.07件/亿元。
2.信美相互人寿、君龙人寿、三峡人寿的万张保单投诉量位居人身保险公司前列。2020年第二季度，人身保险公司万张保单投诉量中位数为0.26件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位的为：信美相互人寿3.23件/万张；君龙人寿1.29件/万张；三峡人寿1.14件/万张；恒安标准0.97件/万张；鼎诚人寿0.73件/万张；瑞泰人寿0.73件/万张；长生人寿0.72件/万张；海保人寿0.61件/万张；英大人寿0.58件/万张；国联人寿0.58件/万张。
3.鼎诚人寿、君龙人寿、国宝人寿的万人次投诉量位居人身保险公司前列。2020年第二季度，人身保险公司万人次投诉量中位数为0.09件/万人次。其中，万人次投诉量居前10位的为：鼎诚人寿0.73件/万人次；君龙人寿0.52件/万人次；国宝人寿0.38件/万人次；大家养老0.37件/万人次；三峡人寿0.36件/万人次；信美相互人寿0.34件/万人次；富德生命0.34件/万人次；招商信诺0.33件/万人次；中美联泰0.32件/万人次；恒安标准0.28件/万人次。
三、投诉财产保险公司的主要事项
（一）投诉涉及的主要事由。在涉及财产保险公司投诉中，理赔纠纷8077件，占财产保险公司投诉总量的49.86%；销售纠纷4969件，占比30.67%。
1.人保财险、平安财险、易安财险的理赔纠纷投诉量在财产保险公司中最为突出。财产保险公司理赔纠纷投诉量居前10位的为：人保财险1855件，同比下降24.25%；平安财险794件，同比下降43.25%；易安财险761件，同比增长410.74%；太平洋财险647件，同比下降11.73%；众安在线328件，同比下降23.72%；国寿财险311件，同比下降38.29%；大地财险288件，同比下降51.52%；太平财险230件，同比下降40.41%；泰康在线229件，同比增长0.44%；阳光财险225件，同比下降29.91%。
2.平安财险、人保财险、众安在线的销售纠纷投诉量在财产保险公司中最为突出。财产保险公司销售纠纷投诉量居前10位的为：平安财险2084件，同比增长1244.52%；人保财险1225件，同比增长444.44%；众安在线532件，同比增长95.59%；阳光财险254件，同比增长296.88%；大地财险202件，同比下降3.81%；太平洋财险131件，同比增长254.05%；永安财险105件，同比增长20.69%；太平财险68件，同比增长61.90%；易安财险52件，同比增长8.33%；安心财险43件，同比增长616.67%。
（二）投诉涉及的主要险种。在涉及财产保险公司投诉中，机动车辆保险纠纷6397件，占财产保险公司投诉总量的39.49%；保证保险纠纷6433件，占比39.71%。
1.人保财险、平安财险、太平洋财险的机动车辆保险纠纷投诉量在财产保险公司中最为突出。财产保险公司机动车辆保险纠纷投诉量居前10位的为：人保财险1929件，同比下降30.64%；平安财险947件，同比下降43.93%；太平洋财险660件，同比下降15.06%；国寿财险317件，同比下降39.85%；大地财险298件，同比下降49.92%；永安财险210件，同比增长19.32%；天安财险203件，同比下降34.94%；阳光财险198件，同比下降42.11%；中华财险178件，同比下降40.67%；太平财险166件，同比下降54.14%。
2.平安财险、人保财险、易安财险的保证保险纠纷投诉量在财产保险公司中最为突出。财产保险公司保证保险纠纷投诉量居前10位的为：平安财险2491件，同比增长4051.67%；人保财险1485件，同比增长2460.34%；易安财险713件，同比增长7822.22%；众安在线641件，同比增长81.07%；阳光财险404件，同比增长1453.85%；大地财险203件，同比增长1930.00%；太平洋财险135件，同比增长6650.00%；太平财险68件，同比增长1260.00%；永安财险67件，同比增长1575.00%；中华财险44件，同比下降30.16%。
四、投诉人身保险公司的主要事项
（一）投诉涉及的主要事由。在涉及人身保险公司投诉中，理赔纠纷2328件，占人身保险公司投诉总量的13.28%；销售纠纷7654件，占比43.66%。
1.人民健康、中国人寿、太平洋人寿的理赔纠纷投诉量在人身保险公司中最为突出。人身保险公司理赔纠纷投诉量居前10位的为：人民健康344件，同比增长21.99%；中国人寿329件，同比下降16.50%；太平洋人寿278件，同比下降9.74%；平安人寿209件，同比下降46.68%；新华人寿153件，同比下降21.13%；泰康人寿114件，同比下降10.24%；平安养老87件，同比下降35.56%；人民人寿85件，同比下降22.02%；富德生命68件，同比下降6.85%；太平人寿61件，同比下降16.44%。
2.平安人寿、中国人寿、太平洋人寿的销售纠纷投诉量在人身保险公司中最为突出。人身保险公司销售纠纷投诉量居前10位的为：平安人寿1950件，同比增长25.97%；中国人寿850件，同比增长62.21%；太平洋人寿664件，同比增长29.18%；泰康人寿547件，同比增长55.40%；新华人寿471件，同比增长19.54%；富德生命470件，同比增长128.16%；太平人寿462件，同比增长266.67%；中美联泰295件，同比增长77.71%；阳光人寿234件，同比下降11.70%；华夏人寿228件，同比增长80.95%。
（二）投诉涉及的主要险种。在涉及人身保险公司投诉中，普通人寿保险纠纷6426件，占人身保险公司投诉总量的36.65%；疾病保险纠纷3925件，占比22.39%。
1.平安人寿、中国人寿、太平洋人寿的普通人寿保险纠纷投诉量在人身保险公司中最为突出。人身保险公司普通人寿保险纠纷投诉量居前10位的为：平安人寿1875件，同比增长89.39%；中国人寿788件，同比增长108.47%；太平洋人寿549件，同比增长107.95%；泰康人寿387件，同比增长77.52%；太平人寿344件，同比增长391.43%；富德生命328件，同比增长139.42%；新华人寿293件，同比增长87.82%；中美联泰248件，同比增长155.67%；华夏人寿237件，同比增长160.44%；阳光人寿203件，同比增长56.15%。
2.平安人寿、太平洋人寿、中国人寿的疾病保险纠纷投诉量在人身保险公司中最为突出。人身保险公司疾病保险纠纷投诉量居前10位的为：平安人寿661件，同比增长44.32%；太平洋人寿363件，同比增长62.78%；中国人寿349件，同比增长51.08%；新华人寿336件，同比增长67.16%；富德生命260件，同比增长126.09%；泰康人寿246件，同比增长57.69%；华夏人寿205件，同比增长97.12%；太平人寿185件，同比增长143.42%；人民人寿136件，同比增长78.95%；天安人寿101件，同比增长29.49%。
中国银保监会消费者权益保护局
2020年8月11日
中国银行保险监督管理委员会